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1 范圍
本辦法規(guī)定了昆明景觀園林石材銷售中心-翠蘋商貿(mào)產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度的具體操作程序的內(nèi)容。
本辦法規(guī)定了質(zhì)量管理部門和相關(guān)部門的基本職責(zé)、主要管理內(nèi)容、評價項目標(biāo)準(zhǔn)等要求。
本辦法適用于昆明景觀園林石材銷售中心-翠蘋商貿(mào)產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度的考評等管理。
2 主管部門和分工
2.1質(zhì)量管理部門是顧客滿意度測量的主管部門，負責(zé)對顧客滿意度有關(guān)信息資料的收集、分析和測量，并反饋至各相關(guān)職能部門。
2.2工藝部門、生產(chǎn)廠、質(zhì)量管理部門負責(zé)依據(jù)顧客建議進行改進。
2.3質(zhì)量管理部門負責(zé)對顧客建議處理的及時性和改進措施的有效性跟蹤驗證。
3 術(shù)語
3.1引入滿意“度”的概念，可以對產(chǎn)品和服務(wù)做出縱向時間上及橫向空間上的比較，找到各項工作需要改進的地方，將顧客的滿意提高到顧客的忠誠，使企業(yè)擁有一個穩(wěn)定的顧客群，提高企業(yè)市場占有率，降低銷售成本。
3.2顧客滿意度=Σ(每一項基本項目的滿意度×此項基本項目所占的比率)。
3.3“顧客滿意”有二個關(guān)鍵內(nèi)容：首先要成功地理解顧客的需求；然后是努力滿足顧客的需求。
4 管理內(nèi)容和要求
4.1顧客滿意度信息的收集
4.1.1質(zhì)量管理部門每月8日前負責(zé)收集上月集團呼叫中心的顧客投訴信息量和服務(wù)信息量。
4.1.2質(zhì)量管理部門每月8日前收集上月產(chǎn)品綜合返修率的信息。
4.1.3質(zhì)量管理部門每月8日前收集上月集團、股份公司對本公司產(chǎn)品質(zhì)量審核的信息。
4.2 顧客滿意度的分析測量
4.2.1 測量方法：
a)根據(jù)下表將所收集到的信息換算成分值作為基本項目的原始分值。
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滿意度 分值 基本項目 |
不滿意 |
一 般 |
滿 意 |
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60 |
80 |
100 |
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產(chǎn)品返修率 （30%） |
高于公司指標(biāo)， 差值>0.2% |
高于公司指標(biāo)， 差值≤0.2% |
達到或優(yōu)于公司指標(biāo) |
|
產(chǎn)品審核 (30%) |
每次審核產(chǎn)品質(zhì)量水平 0.3<LQ<0.5 |
每次審核產(chǎn)品質(zhì)量水平 0.15<LQ<0.3 |
每次審核產(chǎn)品 質(zhì)量水平 LQ≤0.15 |
|
顧客投訴 (40%) |
一月內(nèi) 市場投訴數(shù)量占所有呼叫數(shù)量的比例≦1.5% |
一月內(nèi) 市場投訴數(shù)量占所有呼叫數(shù)量的比例≦1.0% |
一月內(nèi) 市場投訴數(shù)量占所有呼叫數(shù)量的比例≦0.5% |
b)上表中的基本項目括號內(nèi)的百分數(shù)為基本項目所占的顧客滿意度的比率。
c)若發(fā)生基本項目全月沒有實施的情況，則統(tǒng)計測量此基本項目時按“滿意”計算。
d)上表有1項基本項目中出現(xiàn)差值，差值計算方法如下：
差值=|基本項目實際完成率-基本項目公司指標(biāo)|
e)基本項目滿意度的測量方法
對于除了顧客投訴外的基本項目，測量方法為：
基本項目的平均滿意度=(基本項目的原始分值之和/基本項目的收集次數(shù))；
f)每月8日前計算出上月的顧客滿意度。
g)每年的1月底前對上年的顧客滿意度進行一次綜合測量，測量方法如下：
顧客滿意度=Σ(每一項基本項目的月平均滿意度×此項基本項目所占的比率)。
4.2.2 顧客滿意度的判定 按照對顧客滿意度測量得到的結(jié)果，與公司的顧客滿意度目標(biāo)值相比較，對年度的顧客滿意度做出判定，90-100分為滿意、70-90分（含90分）為一般、等于60-70分（含70分）為不滿意。
4.2.3 顧客滿意度的分析處理
質(zhì)量管理部門每年1月底前做出上年的顧客滿意度報告,報管理者代表及總經(jīng)理，并監(jiān)督改進措施的實施。
5 質(zhì)量記錄
顧客滿意度報告 幅面A4 保存期二年；
本程序中涉及的每一個過程，相關(guān)部門都應(yīng)做好記錄并予以保存。
6 檢查與考核
本程序執(zhí)行情況由管理者代表（或受委托人）檢查與考核。
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附加說明：
本程序由質(zhì)量管理部門負責(zé)起草并解釋
本程序于2009年 6月 1日起實施。
擬制：
審核：
在線客服 ：
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